Меню

Рубашка проводника пассажирского вагона



Служебный этикет проводника пассажирского вагона

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса. Пассажир, пользующийся услугами железнодорожного транспорта, вправе рассчитывать на хорошее к себе отношение, на определенный уровень удобств в пассажирском поезде и на вокзале, на предоставление ему ряда необходимых услуг. Обслуживание пассажиров — это сложный процесс взаимодействия личностей проводника и пассажиров. Чтобы взаимоотношения с пассажирами складывались благоприятно, проводник должен учитывать внешние проявления их темперамента, а также уметь разбираться в сложившейся ситуации. Профессиональная этика требует от проводника при общении с пассажирами соблюдать определенные правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, терпимость, уважение, скромность.

Культура общения проводника с пассажирами должна строиться на его умении одинаково приветливо встречать разных по характеру, национальности, полу людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой. Проводник должен помнить о том, что он является полномочным представителем ОАО «РЖД» и по оценке его работы у пассажира сложится мнение об организации работы на железнодорожном транспорте в целом. Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющиеся трудности вызывает у него только раздражение.

Пассажирам небезразлично, как вы выглядите, как говорите, из каких этических принципов исходите в своей деятельности, как используете приемы поведенческой техники и тактики, в какой мере проявляете заботу о собственном здоровье. Именно гармоничное сочетание этих качеств и постоянство их проявления делают стабильным доверие и уважение к вам, создают у пассажиров уверенность в компетентности, деловитости, моральной и физической надежности.

Существует связь внешнего вида человека с четкостью и качеством обслуживания. Особенно это касается одежды.

Главное требование к одежде — ее опрятность. Плохо завязанный или сдвинутый набок галстук, нечищенные ботинки, мятый костюм, несвежая, неглаженая рубашка это свидетельство неуважения к пассажиру.
Зачастую мы видим, как в одной и той же одежде проводник встречает пассажира, проводит уборку вагона и подает чай. Следует стремиться создавать впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде, показать умение красиво носить форму и ею гордиться.

Проводницам нельзя чрезмерно укорачивать юбку, приталивать форму. У пассажиров может сложиться впечатление, что им в первую очередь предлагают убедиться в красоте фигуры, а не в деловых качествах.

Прическавсегда должна быть в порядке и соответствовать облику женщины.

Некоторые рефлекторные действия нужно контролировать. Не следует шмыгать носом. Потребность чихнуть следует по возможности подавлять, слегка сжав переносицу с двух сторон или поднести в момент чихания к носу чистый, красивый носовой платок.

Манеры— такой же способ проявления уважения к окружающим, как опрятная одежда, вежливое обращение и тактичность. Манеры — это внешняя форма поведения и обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация. характерные для человека походка, жестикуляция, мимика.

Манеры могут быть и плохими, и хорошими в зависимости от того, как в них проявляется человек, какие привычки определяют его поведение. Все ненужное, лишнее в поведении, лишенное смысла и затрудняющее общение с человеком принято считать дурными манерами.

Хорошие манеры — это мерило поведения в том обществе, в котором данный человек живет. Они бывают изящными и благородными, сдержанными и скромными, простыми и выразительными, свидетельствующими о том, как такой человек преподносит себя другим.

В манере поведения велика роль привычек. Они могут как подчеркивать достоинства человека, так и сводить к нулю его самые лучшие качества. К плохим манерам принято относить привычку громко и грубо говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неумение сдерживать свое раздражение, грубость к окружающим.

Невежливо, а потому и некрасиво показывать пальцем, особенно на человека, смачивать палец слюной при просмотре проездных документов и выдаче талонов за постельное белье. Еще несколько советов:

· Не заставляйте себя ждать, выполняя просьбу пассажира. В случае задержки по объективным причинам не забудьте извиниться.

· Избегайте разговоров на темы политики, религии или расовой принадлежности, сомнительных шуточек.

· Никогда не одергивайте на себе одежду.

· Не поворачивайтесь спиной к человеку, сидящему поблизости, а при невозможности — извинитесь.

· Не курите в присутствии пассажиров. У некурящих это вызывает раздражение.

· Не дышите на пассажира после выкуренной вами сигареты.

Иногда приходится иметь дело с пассажиром, не отличающимся хорошими манерами. Это не должно влиять на поведение проводника. Если первая реакция — ответить тем же, ничего хорошего этим не достичь. Пассажир почувствует, что вел себя так, как вы того заслужили, и дело лишь еще больше осложнится. Сохранив самообладание, оставаясь невозмутимым и показав умение себя вести, вы обезоружите его. Вот тогда вы, а не он, сможете контролировать ситуацию.
Таким образом, хорошие манеры имеют не меньшее значение, чем внешний вид. Отрабатывайте приятные, располагающие манеры поведения. Ваши манеры должны быть естественны. Отработан их, вы почувствуете, как они помогают в работе. К тому же пользоваться хорошими манерами просто выгодно.
В понятие высокой культуры человека входят и красивая поза, походка, осанка.Походка не должна быть вялой или шаркающей. Не стоит делать размашистые движения руками и широкие шаги.Наилучший вариант — размеренные движения, прямая осанка. Правильная осанка создает впечатление уверенности. К тому же она делает человека стройнее. И, наоборот, если у вас плохая осанка, вы производите впечатление расхлябанного, несобранного и неуверенного в себе человека. Походка должна быть легкая, пружинистая, голова при этом слегка приподнята, спина вьшрямлена. Старайтесь всегда стоять прямо. Такую походку следует отработать, потребуются усилия и время. Но затраты будут не напрасны.

Читайте также:  Как отстирать подмышки у цветной рубашки

Установление доверительного контакта с пассажиром зависит не столько от того, что проводник говорит (хотя это важно), сколько от того, как он себя держит. Поэтому особое внимание нужно обращать не только на манеры и позы, но и на мимику, т.е. выразительные движения мышц лица.

В мимикепервостепенное значение отводится глазам. С их помощью передаются самые точные и открытые из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время беседы с пассажиром контролировать свой взгляд. для того чтобы построить хорошие отношения с собеседником, ваш взгляд должен постоянно встречаться с его взглядом. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому. Если вы следите за ним, то заметите, как реагируют его зрачки на вашу речь. Когда человек принимает информацию, его зрачки расширяются. И, наоборот, когда он сердится, возбужден, его зрачки сокращаются. Поэтому, когда ведете беседу с пассажиром, смотрите ему в лицо, наблюдая за его глазами. Этим приемом пользуются опытные проводники. Он помогает лучше понять пассажира, умело построить общение и тем самым грамотно решать служебные вопросы.

В мимике значительную роль играет положение губ, поскольку они — молчаливые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые — о сомнении и сарказме. Опущенные уголки рта свидетельство того, что человек расстроен.

По выражению лица можно «прочесть» определенное чувство или состояние души. для создания благополучного впечатления на окружающих более всего подходит улыбка, она способствует доверительным и дружелюбным отношениям.

Существует непосредственная связь между душевным и физическим состоянием человека и его улыбкой. Если у вас на душе скверно, улыбка будет выглядеть страдальческой, если хорошо — радостной. душевное спокойствие всегда отражается в улыбке. Пассажиры благодарно воспринимают улыбки, выражающие приветливость или дружелюбие. Улыбающееся лицо чаще к себе располагает.

Приятная улыбка — одна из самых больших ценностей, которыми обладает человек. Это не просто движение губ. Теплая, дружеская улыбка — залог успешной работы с пассажиром. Она исходит из самых глубин вашей души и должна быть искренней.

О культуре проводника судят и по культуре речи.Это большая тема. Мы же остановимся только на некоторых вопросах этой актуальной темы, т.е. тех положениях, которые чаще встречаются в деятельности проводника.

Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Обращение — показатель вашего отношения к человеку и речевой культуры. Все формы обращений делятся на две группы: обращения к незнакомым и знакомым людям. Нас интересует обращение к незнакомым людям.

В обиходно-деловой практике, когда контакты между людьми минимальны, обращение обычно выражается в форме вопроса, небольшой просьбы или просто короткого сообщения.

Если обращение выражено вопросом или просьбой, оно начинается словами «извините», «простите» (реже «простите за беспокойство»). Здесь присутствует оттенок извинения за то, что мы отвлекаем человека, просим его уделить нам внимание.

В обыденном обращении часто просьба или вопрос предваряются словом «пожалуйста», например: «Скажите, пожалуйста, как. ».

Однако не всегда имеется возможность обойтись без непосредственных контактов с незнакомым человеком.

Поскольку нет устоявшихся форм обращения на бытовом уровне к незнакомому взрослому человеку, можно обратиться со словами «Позвольте. », «Извините. » или «Будьте так добры (любезны). », к молодым людям «молодой человек» или «девушка», но лишь тогда, когда они относятся именно к молодым людям. Можно услышать, как таким образом обращаются к уже немолодым людям.

И это выглядит как насмешка. Во многих случаях, когда не хочется употреблять официальные обращения типа «товарищ», «господин», «гражданин» или «мужчина», «женщина», обращайтесь со словами «пассажир» или «уважаемый».

Основные принципы общения с людьми:

· не обвиняйте человека, попытайтесь понять его, иначе вы вызовите у него внутренний протест;

· искренне цените и хвалите достоинства людей;

· желая убедить человека сделать что-либо, постарайтесь прежде всего пробудить в нем желание делать это, учитывая его интересы;

· проявляйте искренний интерес к людям и их проблемам;

Всем приятно встречать улыбающихся людей, о них редко думают плохо. Если вы всегда улыбаетесь при встрече с человеком, он не скажет вам плохого, даже если вы заслуживаете этого. Необходимо помнить, что ни сложная работа, ни пережитые проводником неприятности, ни его плохое самочувствие не дают ему права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. Постоянный самоконтроль и доброжелательность проводника во взаимоотношениях с пассажиром позволяют улучшить настроение и общее состояние самого проводника. С кем бы из пассажиров проводник ни разговаривал, в его голосе всегда должны звучать интерес и понимание. Лучший способ добиться этого — проявлять искренний интерес к каждому пассажиру, говорить естественно, легко и просто. Рекомендуемые словесные формулы:

Читайте также:  Свитера белые с косами спицами

· Приношу извинения за.

· Еще раз прошу извинить меня за.

· Примите наши извинения за.

· Искренне сожалею, что.

· Я должен извиниться перед Вами за.

Выражение сомнения и неопределенности

· Мне пока непонятно Ваше замечание.

· Я бы просил Вас уточнить.

· Мне не совсем понятно Ваше желание, связанное с.

· У меня большое сомнение в необходимости.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

· В целом Ваше замечание приемлемо, но.

· принципе я согласен с большинством Ваших замечаний, но у меня есть ряд возражений, в частности.

· согласиться с Вашими замечаниями трудно, поскольку.

· сожалению, принять Ваши замечания я не могу, поскольку.

· высоко ценю Ваши замечания, но, к сожалению, вынужден с ними не согласиться.

Выражение желания уйти от ответа

· На Ваш вопрос трудно дать однозначный ответ.

· Я могу на Ваш вопрос дать ответ только в общих чертах.

· Мне трудно судить об этом.

· Я затрудняюсь дать Вам точный ответ.

· К сожалению, точной информацией об этом я не располагаю.

· Мне об этом неизвестно, потому ничего определенного сказать не могу.

Источник

Руководство проводнику — Форменная одежда и знаки различия проводников пассажирских вагонов

Содержание материала

Проводники пассажирских вагонов, как и другие работники железнодорожного транспорта, непосредственно связанные с движением поездов, обслуживанием пассажиров и перевозкой грузов, при исполнении служебных обязанностей обязаны носить форменную одежду и знаки различия.
Запрещается смешивать летнюю форменную одежду с зимней или неформенной одеждой, изменять цвет, фасон и покрой форменной одежды, а также носить головные уборы и знаки различия неустановленной формы.
Проводникам скидки стоимости фор менной одежды в размере 50%, а также рассрочка оплаты стоимости на срок носки.
Плащи (черного цвета), обувь, головные уборы, блузы — сорочки, блузки, галстуки и знаки различия приобретаются проводникам за наличный расчет в торговой сети.
Сроки носки форменной одежды следующие:
Пальто .. 3 года
Костюм зимний 2 »
» летний 1 год

Для личного состава железнодорожного транспорта, в том числе и проводников пассажирских вагонов, устанавливается черный цвет зимней одежды и светло-серый цвет летней одежды.

Форменная одежда для мужчин

Пальто двубортное с пристегивающейся утепляющей прокладкой, двумя боковыми прорезными карманами, хлястиком.
Костюм зимний — пиджак двубортный с открытыми лацканами, двумя боковыми прорезными и одним нагрудным карманами. Брюки навыпуск без манжет.
Костюм летний — пиджак однобортный с открытыми лацканами, двумя боковыми прорезными и одним нагрудным карманами. Брюки навыпуск без манжет.

Блуза-сорочка с пришивным воротничком, с застежкой на пуговицах; низ блузы заканчивается поясом. Одевается с галстуком.
Фуражка. Тулья из ткани, соответствующей костюму, с черным околышем, козырек черный лакированный. Фуражка окантована по верхней части околыша и тульи кантом зеленого цвета. На околыше фуражки прикрепляется белый металлический технический знак, а на тулье — белая металлическая эмблема железнодорожного транспорта.
Над козырьком фуражки прикрепляется черный лакированный ремешок.
Шапкa-ушанка из цигейки или искусственного меха черного цвета. Верх шапки из сукна черного цвета. Спереди в центре шапки прикрепляются технический знак и над ним — эмблема железнодорожного транспорта, как и на фуражках.
Пуговицы белые металлические с изображением технического знака.

Форменная одежда для женщин

Пальто двубортное с пристегиваемой утепляющей прокладкой, двумя боковыми прорезными карманами, хлястиком.
Костюм (зимний и летний) — жакет однобортный с открытыми лацканами, двумя боковыми прорезными и одним нагрудным карманами. Юбка прямая с односторонней складкой сзади.
Блузка с отложным воротником, рукава с манжетами.
Головной убор зимний — шапка-ушанка, летний — берет шерстяной под цвет костюма. На шапке- ушанке и берете прикрепляется технический знак и над ним — эмблема железнодорожного транспорта.

Знаки различия

Знаками различия служат нарукавные знаки в виде пятиугольника шириной в основании 40 мм, в вершине — 70 мм и высотой 110 мм.
Поле нарукавных знаков изготовляется из той же ткани, что и одежда, на которую они нашиваются. Верхний край нарукавных знаков окантовывается зеленым сукном по всем граням пятиугольника. Ширина канта 3 мм.
Нарукавные знаки нашиваются на обоих рукавах пальто, пиджака, жакета на расстоянии 80 мм от низа рукава. На поле нарукавных знаков в верхней части пятиугольника прикрепляется белый металлический технический знак.
Эмблема железнодорожного транспорта — белая металлическая выполнена в виде эллипсообразного колеса с крыльями из четырех укороченных к низу перьев. Размеры эмблемы: на куртках и жакетах — размеры эллипса 20 X 12 мм, длина эмблемы в верхней части 70 мм, в ниж ней части 35 мм ; на головных уборах — размеры эллип са 15 X 10 мм , длина эмблемы в верхней части 65 мм, в нижней части 30 мм. Ширина пера каждой эмблемы 3 мм.
Эмблема прикрепляется на правой стороне куртки и жакета.
Утепляющая прокладка к пальто изготовляется за отдельную плату и в норму выдачи форменной одежды не входит.
Для проводников, выезжающих за границу, введена форменная одежда специального образца.

Читайте также:  Как красиво носить юбку с рубашкой

Форменная одежда для проводников-мужчин, выезжающих за границу

Костюм зимний (тужурка с брюками). Тужурка двубортная с окантовкой воротника и манжет малиновым сукном, с открытыми лацканами, прорезными поперечными карманами на полях и одним нагрудным карманом, с шестью пуговицами по три в ряд. Пуговицы латунные с изображением технического знака. Брюки навыпуск без манжет с окантовкой из той же ткани, что и тужурка.
Костюм изготовляется из шерстяной ткани коричневого цвета. При тужурке носится сорочка из хлопчатобумажной ткани светло-коричневого цвета с коричневым галстуком.
Тужурка летняя однобортная с открытыми лацканами, прорезными поперечными карманами на полах
и одним нагрудным карманом, тремя металлическими пуговицами с изображением технического знака, расположенными в один ряд. Изготовляется из белой хлопчатобумажной, льняной или штапельной ткани. При тужурке носится тенниска белого цвета с черным галстуком.
Пальто-шинель двубортное с хлястиком из драпа коричневого цвета с двумя рядами металлических пуговиц. Воротник и манжеты окантованы малиновым сукном.
Фуражка из ткани, применяемой для пошива костюма, с черным бархатным околышем. Фуражка окантована сукном малинового цвета. На околыше фуражки прикрепляется технический знак, над козырьком — лакированный ремешок.
Шапка-ушанка из коричневой или черной цигейки. Спереди в центре шапки прикрепляется технический знак.

Форменная одежда для проводников-женщин, выезжающих за границу

Костюм зимний (тужурка с юбкой). Тужурка двубортная с окантовкой воротника и манжет малиновым сукном, с открытыми лацканами, прорезными поперечными карманами на полах и одним нагрудным карманом, с четырьмя пуговицами, по две в .ряд. Юбка из той же ткани, что и тужурка. Костюм изготовляется из шерстяной ткани коричневого цвета.
При тужурке носится блузка светло-коричневого цвета из хлопчатобумажной ткани с коричневым галстуком.
Тужурка летняя двубортная без окантовки из белой хлопчатобумажной, льняной или штапельной ткани. При тужурке носится блузка белого цвета с черным галстуком.
Пальто-шинель указанного выше образца.
Головной убор летний — берет по цвету костюма, зимний — шапка-ушанка.
Для форменной одежды проводников, выезжающих за границу, установлены знаки:
на поле петлиц костюма вышитые под золото технический знак и эмблема СЖД;
на левом рукаве пальто-шинели и тужурки начальника поезда и бригадира прикрепляется ромбообразной формы нарукавная нашивка с вышитой под золото эмблемой СЖД.

ВЫДЕЛЕНИЕ МЕСТ В ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДАХ ДЛЯ ОТДЫХА ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ

В вагонах проводникам предоставляется служебное отделение и места для отдыха следующим порядком. В пассажирских поездах дальнего, местного и международного сообщений, находящихся в пути следования в одном направлении 12 ч и более, для отдыха проводникам, обслуживающим вагоны некупированные, купированные и габарита 03-Т (РИЦ) выделяется двухместное купе или отделение в каждом вагоне. Для отдыха проводников, обслуживающих вагоны СВ, Микст, мягкие и вагоны купе на два смежных вагона. Поездному электромонтеру выделяется одно место для отдыха в четырехместном или двухместном купе совместно с проводниками, а при занятости всех мест в таких купе выделяется место в вагоне с радиопунктом.
В межобластных вагонах, находящихся в пути следования в одном направлении 8 ч и более, для отдыха проводников выделяется одно место на вагон.
В поездах местного сообщения для проводников, обслуживающих межобластные вагоны, при отсутствии купированных вагонов места для отдыха выделяются в некупированных.
Механик-бригадир поезда в пути следования находится в поездном радиопункте, где имеет место для отдыха. В почтово-багажном поезде для проезда и отдыха механику- бригадиру выделяется место в служебном отделении багажного вагона дороги приписки поезда.
В поездах, где предусмотрено курсирование вагонов-ресторанов, для отдыха работников этих вагонов выделяется в смежном с вагоном-рестораном купированном вагоне восемь спальных мест в двух первых четырехместных купе, а при отсутствии в составе купированного вагона места выделяются в некупированном, но не боковые.
В купированном вагоне с купе-буфетом, где имеется специальное служебное отделение, дополнительные места для отдыха обслуживающему персоналу не выделяются. Для работников купе-буфета, расположенного в межобластном вагоне, выделяется три спальных места в жестком вагоне.
При необходимости увеличения состава бригады работников вагона-ресторана свыше 8 человек вопрос о предоставлении дополнительного количества спальных мест для отдыха обслуживающему персоналу решается Главным пассажирским управлением МПС совместно с Управлением общественного питания Министерства торговли СССР. О решении сообщается механику-бригадиру (начальнику) поезда до начала рейса.
В книжках расписания движения пассажирских поездов в пояснении к каждой схеме поезда указываются номера вагонов и номера мест в них, которые выделяются для отдыха обслуживающему персоналу данного поезда. Эти места не подлежат продаже пассажирам для проезда.

Источник